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  • 【陈巍】客户至尊:金牌客户服务技巧
    主讲:陈巍 讲座来源:优酷 讲座分类:营销讲座/客户服务
    讲座课时:12 讲座人气: 观看密码:www.lelejztv.com
     

    【陈巍】客户至尊:金牌客户服务技巧讲座内容简介:
    陈巍最新讲座更新在乐乐讲座在线视频网www.lelejztv.com
    陈巍,香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师,现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问,中国联通特约培训师。曾任台湾阶梯企业销售经理,马来西亚理达出版集团公司客户服务经理,台湾光复书局培训经理,泰戈睿明(中国)咨询有限公司高级顾问。 
    □为什么要学习本课程

      随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 
    ☆本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!

    □本课程学习目标

    1. 明晰为客户提供金牌服务的理念 
    2. 掌握塑造服务人员专业化的要领 
    3. 掌握接待和理解客户的重要技巧 
    4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧 
    5. 把握有效管理客户期望值的方法 
    6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧

    □谁需要学习本课程

    1.服务行业专职服务人员 
    2.企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

    ★ 内容提要

    第一讲 金牌服务的理念 
    1.引言 
    2.服务工作面临的挑战 
    3.什么是金牌客户服务

    第二讲 金牌服务的员工 
    1.服务代表的职业化塑造 
    2.服务代表的品格素质

    第三讲 理解客户的观点 
    1.讨论:体验作为客户的经历 
    2.优质服务是穿客户的鞋子 
    3.客户对于服务的观点

    第四讲 了解客户的期望 
    1.引言 
    2.客户的期望值 
    3.客户的满意度 
    4.客户服务循环图

    第五讲 接待客户的技巧 
    1.引言 
    2.讨论:服务人员如何接待客户 
    3.接待客户的准备 
    4.欢迎客户

    第六讲 理解客户的技巧(上) 
    ——倾听客户的技巧 
    1.引言 
    2.讨论:服务人员如何倾听 
    3.倾听的技巧

    第七讲 理解客户的技巧(下) 
    1.引言 
    2.提问的技巧 
    3.复述的技巧 
    4.理解客户的情景剧

    第八讲 管理客户的期望值 
    1.引言 
    2.讨论:如何达到客户的期望值 
    3.帮助客户的技巧 
    4.向客户提供信息和选择 
    5.帮助客户的情景剧

    第九讲 满足客户期望的技巧 
    1.引言 
    2.设定客户期望值 
    3.达成协议 
    4.帮助客户的情景剧

    第十讲 客户关系的建立 
    1.引言 
    2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 
    4.留住客户的情景剧

    第十一讲 投诉带来的挑战 
    1.引言 
    2.讨论:对投诉的认识 
    3.有效处理客户投诉的意义 
    4.处理客户投诉的原则 
    5.客户投诉的情景剧

    第十二讲 应对挑战的技巧 
    1.引言 
    2.有效处理投诉的技巧 
    3.投诉处理结束后需要做的工作 
    4.客户投诉的情景剧




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